私が、脱毛サロンで働き始めた時にお客様との接し方に悩んでいました。
自分のことを色々話してくれる方もいれば、あまり自分のことを話したくない方などいろんな方がいます。
もちろんお客様とエステティシャンの相性は少なからずあると思いますが、「担当でついてもらえますか？」などと言われたときはすごく嬉しいものでした。
お客様の中にはほとんど会話をしたことがない方から指名してもらえたり、初めて施術に入ったお客様からその日に30万の全身脱毛の契約をいただいたこともあります。
そこで今回は、お客様と接するためにエステティシャンとして最も大切なことを私の体験を元にご紹介しますので興味のある方は是非ご覧ください。
目次
お客様との接し方でエステティシャンとして大切な3つのこととは？
私はお客様と接するときにある3つのことを意識していたのですが、それを意識するだけでお客様との接し方が全然変わります。
それは以下の通りです。
- 丁寧に施術する
- 会話は7：3の法則を使う
- 無責任な発言はしない
です。
それでは、説明していきますね。
丁寧に施術する
エステティシャンとして大切な一つ目は、お客様全員を丁寧に施術することです。
私は、自分が施術についたお客様に照射の当て方やジェルの塗り方などを丁寧に行いまた、お客様との会話においての言葉遣いも気を付けていました。
脱毛の施術は時間との戦いなので急がなければならない気持ちは分かりますが、ジェルや照射の当て方を黙々と雑に終わらせて時間を調整することは絶対にやってはいけないことです。
ジェルを塗るときに「ジェルを塗りますね」や「寒くないですか？」などの声掛けをしっかり行い、照射も丁寧にきちんと行います。
なので、何度も何度も繰り返しジェルの塗り方や照射の当て方を練習して意識しなくても丁寧に施術できるようにした方が良いでしょう。
- お客様全員に丁寧に施術する
- ジェルを塗るときに声掛けをしっかり行い、お客様を気遣う
- ジェルの塗り方や、照射の当て方を身につくまで何度も練習する
会話は7：3の法則を使う
これはあるあるなのですが、施術中にエステティシャンがお客様に
○○さん聞いてくださいよ！昨日彼氏とケンカして別れ話になって…
えっ！そうなんですか？
しかも原因が彼氏の浮気で最悪なんです！どう思いますか？
(知らねぇよ…)
延々と彼氏の愚痴を聞かされお客様は「うん。うん。」と頷いて話を聞いている時って、エステティシャンは自分の愚痴を聞いてもらえて楽しいですが、これではお客様は「なんでエステティシャンの愚痴きかなきゃいけないの？」って不満に思い楽しくないですよね？
これではお客様が疲れるだけです。
なので「7：3の法則」をお客様と会話をする時に使います。
この7：3の法則とはお客様が7割話し、自分は3割話すという法則で自分はほとんど話さずに相槌を打つ程度で会話します。
お客様に興味を持って、脱毛をしようと思ったきっかけや趣味など色んな会話をしてみると良いです。
そしてさらに私が実践していたのが、自分が話す3割はお客様の7割の話に対する疑問を聞いていました。
そうすることによってお客様と良い距離感を築くことができ「このエステティシャンは話を聞いてくれてなんかいいな」と感じてくれます。
7：3の法則を使い会話をすることによって、最初は警戒していた方も仕事のことや家族のことなど色んなことを話してくれるようになり、お客様の警戒心が解けていきます。
- お客様との会話はエステティシャンはなるべく聞き役にまわる
- 脱毛をしようと思ったきっかけや、趣味など何気ないことを会話にする方が緊張がほぐれる
無責任な発言はしない
- ストレスや睡眠不足で順調に減っていた毛の減りが悪くなったり影響がでる
- 毛はホルモンバランスが関係してるのでこの回数で絶対減ると言うことは分からない
お客様との接し方が上手なエステティシャンは信頼関係を築くことができる
結論から言うと、「丁寧に施術する」「お客様との会話で7：3の法則を使う」「無責任な発言はしない」この3つができるエステティシャンはお客様と信頼関係を築くことができます。
お客様はエステティシャンと目に見えない、形に表せないものを大事にしているのではないかと感じていて、それが信頼関係を築くということではないかと思います。
信頼関係を築くことが出来れば「あなたが言うならまだやっていない他の箇所も脱毛してみようかな？」と脱毛を任せてもらえることができ、売り上げにも繋げることができます。
エステティシャンとして学んだこと
エステティシャンとして学んだことはたくさんありますが、辞めた今でも人生で役に立っていることがあります。
- どんな人でも会話のスキルが身につく
- 覚えた美容の知識が日ごろ役立つ
です。
どんな人でも会話のスキルが身につく
脱毛サロンには自分のことを良く話してくれる人もいれば、全然自分のことを話さない人もいたり色んなお客様が来ます。
入社当初はどうやって対応すればいいのか戸惑いますが、「このお客様にはこういう対応をしよう」とどんどんとエステティシャンとしてのスキルが身についていきます。
全然自分のことを話してくれないお客様がいるけど、どうやって仲良くなったらいいの？
例えば、エステティシャンと全然会話をしないお客様がいたとします。
こういうお客様は結構いて、こちらの問いかけにも「はい」や「いいえ」だけであまり会話が続かず気まずい空気が流れることもあり正直どう会話したらいいのかと思うことがあります。
しかし、こういった場合はもしかしたらエステティシャンの質問がそのお客様には不快な質問であまり答えたくない質問かも知れませんし、ただ単に会話が苦手なお客様なのかもしれません。
そのお客様にとって興味のあることを質問してみると意外と会話ができたするものです。
このスキルが自然と身について、エステティシャンを辞めた今でも「この人はこんな人だ」と相手のことを決めつけずによく見て会話することができました。
覚えた美容の知識が日ごろ役立つ
エステティシャンは脱毛の理論や、技術の向上、販売しているコスメの成分など勉強して覚えることはたくさんありますが、エステティシャンを辞めた後も勉強したことが人生の中でかなり役に立ちます。
特にコスメの成分が化粧品などを買うときに役に立ちます。
今、ネットで色んなコスメの情報を簡単に調べることができますが、中には間違った情報もあります。
正しい情報を見極めることができるようになったので大変だったけどコスメの勉強をしてよかったなと実感しています。
まとめ
今回はお客様との接し方で大切なことをご紹介しました。
基本的なことですが、私が働いていた脱毛サロンではこれが出来ていないエステティシャンはクレームが入りやすかったので少しづつ信頼関係を築きましょう。
